小城故事天东家园商品房区沥青道路是居民上下班高峰期的必经之路，如今这条路一改往日的坑洼不平，变得平整宽阔。
这7000余平方米的路，辐射周围2000余户居民，在改造之前一直是居民的“心病”，也是西苑街道天隆社区放心不下的事。不少居民陆续通过12345政务服务便民热线反映，希望部门协调及时维修。
由于社区不符合老旧小区改造标准，因此无法由政府出资整体维修路面，路面的小修小补基本都可以采用沥青填补解决，但去年暴雪后，路面坑洼变得十分严重，整修迫在眉睫。
以热线诉求为驱动，以群众满意为目标，天隆社区开启了一场破解城市管理不精细的攻坚行动。实地勘探测量、商讨整修方案、征求群众意见、召开业主委员会……天隆社区最终拟定了使用停车管理收取的公共收益对商品房区主干道进行全面整修的方案。90天，改造重建面积达7000多平方米，总投资60余万元的道路维修施工顺利进行。
“我家就在路边，现在很少堵车，孩子上下学、我上下班都很方便，也很安全。”天隆社区居民黄芳说。
西苑街道积极发挥热线前哨作用，循线深挖治理源头，聚力解决老旧小区疑难杂症。1至10月，西苑街道承办热线7130件，承办量较去年同比降量13.75%。1至9月份全口径办理过程满意率99.84%，结果满意率平均86.47%。热线办理“提质降量”成效明显的背后，是西苑街道在治理上的不断探索和创新。
西苑街道热线负责人于平介绍，街道根据实际情况捋顺了机制体制，每周开办热线小课堂、每月开办微光课堂，将专业培训、问题分析覆盖到具体承办人，建立起“面对面”机制，上门为群众解决难题，力争热线诉求“一次办好”“接诉快办”。
对于群众集中反映、反复投诉的问题，经开区通过“把脉问诊”掌握居民“关注点”，强化互联互通、循线治理、专项深办，构建“热线+”联动治理模式，有效解决小区停车管理、噪音扰民、电梯停运等难点诉求。
今年以来，为了促进热线办理提质，经开区社会治理中心发挥“联包帮”作用，各承办单位同步完善学习培训、分析预警、专题研究工作机制，把热线工作作为一把手工程，形成上下齐心、左右联动工作局面。三季度，全区政务热线诉求办理满意率、问题解决率分别比年初提升2.12%、6.84%，受理量同比下降3.88%。
对复杂难办件，热线工作人员上门与承办单位一起解难题，推动联动协作更快，经再次办理满意1438件，领导包靠22件重点工单全部办结；对共性问题抓早、抓小，提早掌握苗头性倾向，把工作想在前、做在前；对新兴领域问题重点疏导，引导经营业户主动解决问题，二手车交易市场投诉同比下降15.38%，皇冠街道民宿扰民类工单同比减少80%以上……
同时，经开区注重强化复盘提升，推进赋能增效。在纵向，挖掘提升链，定期梳理分析诉求热点，对承办单位办单情况进行分析“画像”，点对点指导整改，形成闭环提升工作模式，坚决整治“不担当、不作为”问题。在横向，拓展服务面，探索热线发展路径，优化经验做法推广机制，坚持每月一主题一总结，及时复盘总结，通过以案促提赋能各领域改革创新。
“我们将发挥好牵头抓总作用，持续优化精准分办、接诉快办、协同督办、未诉先办四项机制，聚焦热线办理梗阻问题，加大业务培训力度，叫响‘一次办好’工作品牌。同时，用好热线数据，提高分析预警能力，解决好群众急难愁盼，提升社会治理能力和水平，打造市域社会治理标杆。”经开区党政办公室副主任、社会治理服务中心主任徐翔表示。
