新华保险认真贯彻落实银保监会要求，不断加强服务，提升消费者体验，积极开展消费者教育宣传活动，提高消费者风险防范意识和自我保护能力，教育宣传金融消费者法定权利，切实维护消费者合法权益。
1、案例简介
2021年9月客户李某到公司申请退保，称被保险人（孩子）有家族遗传疾病，业务员没有进行健康情况的询问，担心后期无法申请理赔，要求公司全额退保。经核实，该保单2017年生效，被保险人于2021年被确诊为尿毒症，但并未向公司提交理赔资料；李某表示有懂保险的朋友帮忙看了病历，表示这个病达不到理赔标准，保单不实用，随后这位朋友给李某出主意，称找理由投诉公司就可以全额退保。李某想到自己亲戚前年也诊断出尿毒症，遂以家族遗传疾病为由，向公司提起投诉诉求。
工作人员第一时间联系李某，核实被保险人出险情况，结合尿毒症病情进行专业讲解和指导。后期工作人员通过电话、上门等多种方式耐心劝导李某，其所投的保险合同已经交费5年，退保将失去保险保障，虽然被保险人目前的症状未达到公司理赔标准，但后续如果病情进一步发展，符合保险合同列明的疾病标准，公司会履行合同规定，给客户支付理赔金。面对工作人员耐心、细心的讲解，李某终于意识到工作人员是真心从自己角度出发，于是决定不再投诉。
几个月后，被保险人再次住院，李某向公司提交了理赔资料，达到合同列明的疾病标准，公司给其赔付了重大疾病保险金30万元。李某深刻意识到自己前期恶意投诉的行为是错误的，并向工作人员表达了诚挚的歉意。
2、案例分析
中国银保监会发布的《银行业保险业消费投诉处理管理办法》第十六条规定：“投诉人提出消费投诉，应当客观真实，对所提供材料内容的真实性负责，不得提供虚假信息或者捏造、歪曲事实，不得诬告、陷害他人。"
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中国银保监会发布《关于防范“代理退保”有关风险的提示》中，警示广大消费者要警惕“代理退保”中存在的种种风险隐患，根据自身需求谨慎办理退保，若有退保或者投诉需求，可通过保险公司官方渠道进行投诉维权，依法理性维护自身合法权益不受侵害。
不法分子往往为了谋取利益，以法律专家、维权专家等身份骗取信任，谎称可办理全额退保，诱导消费者委托其“代理维权”，或是直接收取“手续费”，“指导”消费者用编造事实、伪造证据、提供虚假信息等手段进行恶意投诉，违背诚信甚至突破法律底线，不仅侵占消费者正当的投诉维权渠道和资源，阻碍消费者与金融机构有效沟通，扰乱金融市场正常秩序，还可能涉嫌违法犯罪。
消费者要依法理性维护自身权益，防范非法代理维权侵害，若对金融产品或服务有疑问，应通过正规渠道提出合理诉求：可以直接与金融机构协商解决，协商不成可通过行业纠纷调解组织化解，或向金融监管部门反映，还可以向人民法院提起诉讼，而不要轻信“代理维权”“代理退保”的虚假承诺，拒绝参与违背合同约定、提供虚假信息、编造事实的恶意投诉。
